11 февраля в России отмечается День службы спасения - 112

С 2009 года 11 февраля отмечается, как Европейский День экстренного вызова 112. В каждом муниципальном образовании организована Единая дежурная диспетчерская служба - 112 (ЕДДС -112). Однако мало, кто имеет достоверное представление о том, как работает служба и какие обязанности у сотрудников.

С руководителем МКУ «Управление Гражданской защиты Верхнеуслонского муниципального района РТ» Ольгой Аблаевой беседуем о жизненной необходимости службы.  

- Единая дежурно-диспетчерская служба Верхнеуслонского района создана в декабре 2011 г., на базе МКУ «Управление Гражданской защиты Верхнеуслонского муниципального района». Тогда же была введена в промышленную эксплуатацию «Система 112», это позволило все экстренные оперативные службы района подключить в одну систему, для организации вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна», что обеспечило ускорение реагирования и улучшение взаимодействия при сообщениях о происшествиях.

Единый номер 112 работает как со стационарных телефонов, так и любых сотовых, даже в случае отсутствия средств на счете или отсутствия SIM-карты. ЕДДС - предназначена, в первую очередь, для предупреждения ЧС, а также ликвидации последствий произошедшей чрезвычайной ситуации.  То есть, если вы попали в экстренную ситуацию, или стали её свидетелем (ДТП, пожары, крупные нарушения на системах ЖКХ, наводнения, обрушения зданий, распространение инфекционных заболеваний человека и животных и т.п.), вы можете позвонить по номеру - 112, чтобы сообщить о проблеме. Номер не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить: 101, 102, 103, 104.

- Сколько человек сегодня работает в районной ЕДДС и каковы их обязанности?

- Пять человек. На постоянном, круглосуточном дежурстве находится один - диспетчер-оператор - 112. Дежурной службой ЕДДС, через «Систему 112», за 2023 г. было принято и отработано 4 321 сообщение. Система-112 работает по территориальному принципу, но операторам в некоторых случаях приходится принимать обращения из соседних муниципалитетов и даже других регионов.

ЕДДС - является вышестоящим органом для всех дежурно- диспетчерских служб (ДДС) района по сбору, обработке и обмену информацией о ЧС, а также координирующим органом по вопросам совместных действий ДДС в чрезвычайных ситуациях.

Несмотря на то, что диспетчера отвечают на любой звонок по номеру 112, следует представлять основной круг задач, решаемых ЕДДС (подчеркнем - это экстренное реагирование/ликвидация последствий), и воздержаться от звонка без веской на то причины. ЕДДС не имеет собственной техники и оборудования для ликвидации последствий ЧС и происшествий, а является контролирующим и координирующим органом; не принимает претензий по работе организаций, служб, в части, не касающейся экстренного реагирования. Оператор - 112 не является медицинским работником. Ошибочно думать, что служба - 112 приедет и решит любую вашу проблему. В обязанности сотрудников входит донесение информации до соответствующих служб и координирование их действий. ЕДДС собирает информацию от служб и организаций района, участвующих в устранении последствий ЧС и происшествий.

- То есть, если у меня отключили дома свет, мне не стоит звонить в службу 112?

- К сожалению, многие люди, ввиду плохой информированности и непонимания всей серьёзности пользуются номером не по назначению. Существует большой процент обращений в ЕДДС по вопросам, не входящим в ее компетенцию, а являются, как правило, личными проблемами граждан. ЕДДС не реагирует и не дает информации по следующим сообщениям:

- просьбы сообщить номера телефонов организаций, частных лиц, сотовых операторов. Исключение составляют только стационарные и короткие номера экстренных служб;

- личные проблемы граждан: потек кран, засорилась канализация, перегорела лампочка в подъезде, убежала собака у соседей, укусил клещ, неисправен телефон, просьбы прочистить от снега личную придомовую территорию и т.п. Такие вопросы решаются гражданами лично, либо через обслуживающие организации «Управляющая компания» и т.д.) или путем обращения к уполномоченным специалистам администраций. То есть при возникновении частных проблем, связанных с электроснабжением, теплоснабжением, водоснабжением и водоотведением, гражданам гораздо целесообразней обратиться в ресурсоснабжающую организацию напрямую. Это намного ускорит процесс решения проблемы.

Не только взрослые, но и дети должны знать телефон экстренного реагирования. С детьми обязательно должна быть проведена беседа о том, что номер «112» служит только для экстренного вызова оперативных служб.

Работа оператора сложнее, чем может показаться на первый взгляд. В условиях жесткого лимита времени по телефонному звонку они должны определить, какой интенсивности происшествие или чрезвычайная ситуация, скоординировать работу оперативных служб. Довести информацию до руководства района.

- У человека нештатная ситуация, что в первую очередь он должен делать, позвонив по номеру 112?

- Во-первых, сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору системы-112, что у вас проблема, требующая немедленного реагирования: оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии». Вам обязательно придут на помощь.

Сообщите о характере вашего вызова, а также о месте происшествия. Самое главное - это место происшествия (!). Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.

В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы: точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры; схему проезда к месту, происшествия; номер телефона, с которого вы звоните (это необходимо в случаях разъединения звонка, чтобы связаться с вызывающим и уточнить информацию, которую не успели записать); ФИО заявителя; подробную информацию о происшествии. Для того чтоб диспетчеру было проще разобраться какой специалист нужен по конкретно вашему вызову, надо четко и правильно сообщать о случившемся. Любая дополнительная информация об экстренной ситуации поможет отправить соответствующие службы и оборудование к месту происшествия.

Помните! В некоторых чрезвычайных ситуациях требуется более одной службы экстренного реагирования (пожарной, скорой помощи и полиции). Сообщите оператору системы-112, какая служба реагирования необходима в срочном порядке. Например, автокатастрофа с серьезной травмой, потребует скорой помощи и полиции. Больше всего нужна машина скорой помощи, чтобы срочно оказать помощь потерпевшим.

После звонка не стоит занимать линию: оператору экстренной службы может потребоваться дополнительно связаться со службами быстрого реагирования, для уточнения нужных сведений. Перезванивать вновь и занимать линию необходимо только в том случае, если ситуация на месте происшествия ухудшилась или улучшилась.

- Ольга Юрьевна, много сегодня, так называемых «телефонных хулиганов». Что скажете по этому поводу?

- Никогда не делайте пробный вызов по номеру 112. В системе-112 всегда должны быть свободные линии доступные для людей, которые звонят по экстренным ситуациям. Если вы случайно позвонили в систему-112, не вешайте трубку, пусть оператор знает, что вы случайно набрали номер. К сожалению, большинство вешают трубку, и вызов становится ложным, на что тратятся ценные силы и средства, которые могут быть нужны в другом месте.

Но если же кто-то всё же решил пошутить на линии, то помните, что за ложный вызов «112» грозит административная ответственность по ст. 19.13 КоАП «Заведомо ложный вызов специализированных служб». Нужно учесть, что при звонке вряд ли удастся сохранить анонимность. Даже при звонке без сим-карты оператор увидит уникальный номер и потенциально сможет идентифицировать личность звонящего.

Особое внимание хочется уделить конфликтным ситуациям при общении с людьми. 

В стрессовой ситуации люди часто поддаются панике, нервничают, иногда приходится сталкиваться с негативом. Бывает, если вопрос невозможно решить сразу, недовольство и агрессию люди выплескивают на сотрудников ЕДДС. Много звонков поступает от тех, кому нужно просто высказаться, пожаловаться. Приходится выслушивать и успокаивать. Но важно знать, что в это время могут не дозвониться те, кому действительно угрожает опасность и требуется экстренная помощь. Так же хочется напомнить, что все разговоры с дежурными и оператором-112 записываются. Поэтому, обращаясь в единую дежурно - диспетчерскую службу, не оставляйте о себе память, как о хаме. Человек должен в любой ситуации оставаться человеком.  Любая проблема - временна.

- Спасибо за беседу!

Телефоны специальных служб: